אמנת שירות לקוחות

בתוקף היותי יועצת פנסיונית ובמסגרת מילוי תפקידי על פי הדין, מתכבד בעל הרישיון לייעוץ פנסיוני, רישיון מס L-00131327 להתחייב במתן שירות איכותי לכל לקוחותיי, על מנת להבטיח את יכולותיהם לממש את זכויותיהם על הצד הטוב ביותר, בהתאם לאמות המידה המפורטות מטה ומבלי לגרוע מהוראות כל דין.

סעיפי אמנת השירות הבאים נועדו ליישם ומבוססים על הנחיות רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, אשר פורסמו ביום 01.05.2018, לרבות זמני המענה לפניות לקוחות המפורטים בהם. בהתאם לכך, מתחייב בעל הרישיון וכל הפועלים מטעמו:
1. להתייחס כלפי הלקוח בהגינות ובכבוד, ולכבד את פרטיותו.
2. לעדכן את הלקוח, מעת לעת, בדבר אופן קבלת השירות, לרבות דרכי ההתקשרות, ימי העבודה ושעות הקבלה במשרדו.
3. לתת מענה מתאים לצרכי הלקוח, תוך לא יאוחר מ-7 ימי עסקים מפניית הלקוח, לצורך תיאום פגישה או שיחה.
4. לקיים תקשורת יעילה וזמינהעם הלקוח, ולספק מענה ראשוני תוך לא יאוחר מ-2 ימי עסקים מפניית הלקוח, ובתוך כך ימסור בעל הרישיון תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
5. לתת מענה ענייני לבקשת לקוח לקבל עותק או צילום מכל אישור או מסמך מבעל הרישיון או מגוף מוסדי, וכן להעביר את בקשות הלקוח אל הגוף המוסדי לביצוע פעולות,והכל תוך לא יאוחר מ-7ימי עסקים מפניית הלקוח ומבלי לגרוע מהוראות אחרות לאותו עניין.
6. למסור ללקוח (או למיופה כוחו) כל מסמך הקשור בו, ואשר נמצא ברשות בעל הרישיון עלפי דין, תוך לא יאוחר מ-3 ימי עסקים ממועד דרישת הלקוח; ובכלל זה, יחול האמור בסעיף זה גם לגבי לקוח לשעבר של בעל הרישיון.
7. למסור ללקוח (או למיופה כוחו) הפונה בעניין תביעה,תוך לא יאוחר מ- 2 ימי עסקים, מידע אודות זכויות
הלקוח, ולהביא לידיעתו את דרכי הפעולה העומדים לרשותו מול הגוף המוסדי בהליך יישוב התביעה.
בסעיף זה, 'תביעה' תיחשב כדרישה מגוף מוסדי למימוש זכויות לפי תנאי הפוליסה תקנון קרן הפנסיה או תקנון קופת הגמל, שלא במסגרת ייעוץ ו/או ייצוג משפטי.
8. מקום בו הובא לידיעת בעל הרישיון (בין על ידי גוף מוסדי, בין על ידי הלקוח ובין על ידי מעסיקו) כי חל
שינוי במצבו של הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לרבות שינוי בתנאי העסקתו של הלקוח, ייזום בעל הרישיון בעצמו פניית שירות, תוך לא יאוחר מ-7 ימי עסקים מידיעת בעל הרישיון, לצורך בחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו של הלקוח נוכח השינויים.
בסעיף זה, 'שינוי במצב הלקוח' ייחשב לרבות ככל אחד מאלה:
8.1. הצטרפות למקום עבודה חדש;
8.2. עזיבת מקום עבודה;
8.3. גידול בשכר שכתוצאה ממנו נדרשת הצהרת בריאות מחודשת, על פי תנאי הפוליסה;
8.4. שינוי מבנהההפקדות לפנסיה, בהתאם להסכם העסקה;
8.5. שינויים בתעריפי עלות הכיסוי ביטוחי, הדורשים התאמה;
9. להכיר את הוראות הדין הרלוונטיות לשירותיו של בעל הרישיון.
10. להכיר את המוצרים ואת סוגי המוצרים לגביהם עוסק בעל הרישיון בייעוץ פנסיוני.
11. להיות בקיא בשינויים ובעדכונים בתחום עיסוקו של בעל הרישיון, ולהשתתף מעת לעת בהכשרות ובהשתלמויות רלוונטיות.
12. למנות אחראי על שירות לקוחות ועל הטיפול בפניות לקוחות, אשר יקבע הנחיות, ידריך את עובדי בעל
הרישיון, יגיש דוח שנתי לעניין עמידה בייעדי השירות בתאגיד, ויקיים ישיבות תקופתיות עם הגורם המתאים בתאגיד להצגת עיקרי הדוח.

כל האמור במסמך זה מנוסח בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד.
האמור בסעיף 8 לא יחול על בעל רישיון אשר התקשר עם לקוח למתן שירות ייעוץ פנסיוני חד-פעמי.
האמור בסעיף 12 יחול רק לגבי בעל רישיון שהוא תאגיד, אשר עובדים בו לכל הפחות 10 עובדים.